Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Pasar Online: Studi Kasus Shopee

Abstract

Bagaimana kualitas layanan Shopee dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan sistem e-commerce adalah tujuan dari penelitian ini. Selain itu, penelitian ini akan menyelidiki keterlibatan pelanggan terhadap situs web yang berfokus pada industri belanja online di Indonesia. Desain penelitian ini berfokus pada hubungan antara kualitas layanan elektronik dan kepercayaan elektronik terhadap kepuasan dan komitmen konsumen. Model persamaan struktural digunakan dalam penelitian ini. Data dikumpulkan dari lima puluh orang yang berpartisipasi dalam belanja online produk di Indonesia. Penemuan: Hasil menunjukkan bahwa layanan Shopee dan kepercayaan pada situs e-commerce memengaruhi komitmen pelanggan. Namun, ditemukan bahwa kepuasan pelanggan Shopee tidak dipengaruhi oleh kualitas layanan atau kepercayaan Shopee. Selain itu, temuan menunjukkan korelasi positif antara kepuasan pelanggan dan keberhasilan Shopee. Keterbatasan implikasi penelitian ini adalah hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik, kepercayaan elektronik, dan kepuasan pelanggan sangat penting. Hasil juga menunjukkan betapa pentingnya layanan ini dalam membangun komitmen konsumen terhadap pasar belanja online di Indonesia. Orisinalitas/ nilai penelitian ini menambahkan informasi baru ke penelitian sebelumnya di Indonesia tentang belanja online dengan melihat faktor-faktor yang memengaruhi perilaku konsumen dalam konteks ini. Penemuan ini meningkatkan pengetahuan akademik tentang perilaku konsumen dan memiliki konsekuensi yang signifikan bagi perusahaan e-commerce di Indonesia.